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Cómo pasar del retail a ser héroe digital omnicanal

Estrategia Omnicanal

Una estrategia omnicanal en retail es la integración de múltiples canales de venta para que los clientes puedan cambiar sin problemas de compras en la tienda física a la compra en línea con el mismo nivel de servicio. Esto garantiza que los consumidores reciban la misma experiencia de compra, independientemente del canal de ventas que prefieran.

La innovación y la tecnología son elementos esenciales del nuevo modelo para ofrecer una experiencia integral, donde las fronteras tradicionales entre los diferentes canales prácticamente desaparecen en la percepción del cliente. 

Para lograr la sincronización de los diversos canales (físicos y digitales), es necesario alinear los procesos internos de cada empresa, por medio de un nuevo sistema centralizado de administración de datos, uso de tecnología para lograr una completa visibilidad de toda la cadena, la optimización de los inventarios y el uso eficiente de diversos modos de almacenamiento y transporte.

Estas opciones integradas en la estrategia omnicanal tienen, entre otros objetivos, el que el cliente perciba la experiencia como un solo servicio para satisfacer sus necesidades y requerimientos.

Las estrategias omnicanal aumentan la visibilidad del inventario en tiempo real, derivan en mejores decisiones de compra y aumentan el promedio de artículos comprados.

Lo anterior cobra más relevancia si piensas que las nuevas generaciones de consumidores exigen una interacción rápida y sin contratiempos con tu empresa, por lo que implementar distintos canales de comunicación sin estar integrados implica más riesgos que beneficios.

Canales de venta

Los estudios muestran que el 73% de los clientes utilizan varios canales de venta para hacer compras. Muchos consumidores investigan productos en línea primero antes de realizar una compra, independientemente de si la transacción es virtual o presencial.

Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que el canal de ventas que elijan los compradores esté listo y sea fácil de usar.

Aunque las tiendas tradicionales y en línea son los canales de venta más conocidos, también puedes considerar:

  • Mercados en línea
  • Tiendas de medios sociales
  • Suscripciones al catálogo
  • Compras telefónicas

Con el comercio omnicanal, las empresas pueden optimizar toda la experiencia del cliente en lugar de priorizar algunos canales. 

Ventajas de la empresa omnicanal: 

  1. Reducción de costes de atención al cliente,  al integrar toda la información en una única plataforma tecnológica. No es sólo tener los datos en el CRM sino toda la información del cliente: Pedidos, ofertas, atención al cliente, incidencias, reparto… 
  2. Aumento de la fidelización, al mejorar la relación con el cliente y ser más eficaces en su atención. 
  3. Aumento de la venta cruzada, al conocer mejor al cliente se le pueden ofrecer productos complementarios o sugerirle upgrades. 

Estos son los 5 pasos para lograr la transformación digital del retail

  1. Redefinir los procesos, con el objetivo de poner al cliente en el centro y acortar los pasos para una mejor atención y gestión del mismo. 
  2. Ampliar los canales de relación con el cliente, plataformas para clientes, tarifas unificadas, comercio electrónico, intranet para clientes… En la era de Amazon, los clientes no entienden un nivel de servicio inferior. 
  3. Unificar las bases de datos para que la información del cliente esté actualizada, sea cual sea el canal con el que se relaciona. A modo de ejemplo, integrar el CRM, con Mailchimp y la plataforma de contact center como Zendesk es un buen inicio, aunque hay plataformas como Hubspot o Bitrix en la que ya viene todo integrado. 
  4. Definición de objetivos de la empresa, definiendo KPI´s como descargas de la app o clientes que utilizan al menos 3 canales de relación con la empresa (web, call center y whatsapp). 
  5. Formación e incentivos para el personal, de forma que los empleados no piensen que si un cliente cambia de canal, a ellos les perjudica. Por ejemplo, si no queda stock en la tienda, que el empleado le haga la compra online. 

Además de estos 5 pasos, tu empresa puede lograr un mayor engagement y aumento en las ventas de la mano de programas de lealtad y una estrategia de retención bien ejecutados. 

Cumple tus objetivos mientras los usuarios interactúan con tu marca en tiempo real con entrega automatizada a nivel nacional, todo desde una sola plataforma.

Contáctanos y con gusto te hacemos una presentación a la medida de tus objetivos y necesidades.

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