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Cómo retener más clientes leales en 3 meses, utilizando programas de lealtad sin gastar de más

Tener clientes nuevos siempre es bueno, pero retener un cliente existente resulta aún más atractivo si tomamos en cuenta que pueden generar hasta 95% más ingresos y cuesta 7 veces menos que generar un cliente nuevo. Un cliente existente tiene un 50% más de probabilidad de probar productos nuevos y de gastar hasta un 31% más que un cliente que acaba de interactuar con tu marca.

Como ya hemos mencionado antes, incluso las marcas globales más importantes, integran en su estrategia programas de lealtad (link al artículo Shell Go), esto nos da una pista de su efectividad. Los programas de lealtad, son parte de una estrategia de retención efectiva que aumenta el valor de los clientes, ya que incentiva nuevas compras y busca mantener satisfecho al cliente hasta que finalmente se convierte en embajador de una marca.

Razones para incluir un programa de lealtad en tu estrategia

Existen diversas estadísticas que muestran por qué los programas de lealtad tienen un alto impacto en los clientes existentes, estas son algunas de ellas:

-79% de los clientes existentes buscará más productos de una marca que otorga beneficios con un programa de lealtad.

-Al 90% de los millennials le interesa tener una opción de servicio al cliente en su smartphone, los programas de lealtad actualmente ofrecen diversas opciones que llegan hasta la comodidad del teléfono móvil de las personas.

-95% de los clientes prefiere que una marca llegue a ellos, que un negocio actúe proactivamente antes de tener que contactarlos.

-Entre el 60% y 80% de los clientes que se describen satisfechos sobre un producto no vuelven a comprarlo, por lo que los programas de lealtad representan una motivación para que los clientes vuelvan a comprar, y se refuerce la conexión entre cliente y marca.

Además, retener a un cliente y hacerlo embajador de tu marca, puede influir positivamente en nuevos clientes potenciales.

Cómo generar una estrategia de retención que mantenga la satisfacción de los clientes

Una estrategia de retención de clientes, crea experiencias que fomentan la lealtad y hacen que el cliente vuelva a comprar. 

Según un censo de lealtad realizado en 2017, existen 4 razones principales del éxito en campañas de fidelización de clientes:

-Son fáciles de usar

-Ofrecen buenos descuentos

-Son faciles de entender

-Establecieron un vínculo de confianza con los clientes

Caso Starbucks

Un ejemplo de cómo generar una buena estrategia de retención de clientes, nos la ofrece Starbucks, una marca que brinda a sus clientes experiencias completas y que ha encontrado la forma de conectar con sus clientes integrando de excelente forma la experiencia online y offline, motivando a los clientes a usar su dispositivo móvil para obtener beneficios como pre ordenar para evitar filas, volver a servirse café gratis, entre otras ofertas y beneficios.

Uno de los esfuerzos más destacados y efectivos de Starbucks, es su programa de lealtad, que consiste en acumular estrellas. Proporcionan a sus clientes una tarjeta e incentivan compras que otorgan a los clientes beneficios como: probar antes que nadie los nuevos lanzamientos, rellenar su vaso de café, bebidas de cumpleaños y ofertas exclusivas que aumentan cuando una persona acumula 200 estrellas y pasa al nivel Gold.

Este programa de lealtad ha sido muy exitoso, tan solo en 2017 Starbucks logró 14.9 millones de miembros activos mensuales en su programa de recompensas en los Estados Unidos.

Starbucks Rewards cumple con las características antes mencionadas, es fácil de usar y se destaca por tener solo dos niveles: Green y Gold, lo cual se adapta perfectamente para atraer y enganchar a los clientes nuevos con potencial y a su vez, premia a los clientes más leales, que siendo Gold, reciben ofertas personalizadas. Gracias a esto se crea un vínculo en el que los clientes más leales, se sienten parte de un grupo selecto, lo cual se alinea directamente con el concepto de marca de Starbucks.

Otro punto a tomar en cuenta, es que Starbucks se ha enfocado en crear comunicación personalizada, por ejemplo, en 2016 enviaron más de 400,000 variaciones de emails para personalizar la comunicación con sus clientes. Lo cual indica que conocen perfectamente a su target y proporcionan beneficios a la medida de sus clientes.

Este ejemplo nos muestra la efectividad de los programas de lealtad, de la importancia de acercarse a los clientes existentes y conocerlos para poder ofrecerles un programa de lealtad con las características ideales para ellos.

Tu marca puede ser un caso de éxito de la mano de un programa de lealtad bien ejecutado. Logra un mayor engagement y aumento en las ventas de tu marca, desarrollando un programa de lealtad a la altura de cualquier marca global. Contáctanos para enviarte una presentación personalizada.

¡Contáctanos para saber más!

 

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