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El secreto para aumentar la tasa de retención de tus clientes

La tasa de retención de clientes es una medida que las marcas deben voltear a ver, las estadísticas dicen que un negocio promedio pierde anualmente alrededor del 20% de sus clientes por no generar estrategias de retención, y dependiendo la industria, este número puede subir hasta el 80%.

Es importante que las marcas tengan en cuenta que la retención comienza desde el primer contacto con el cliente y durante toda la vida de la relación con el mismo. 

Como mencionamos en Cómo retener más clientes leales en 3 meses, las estadísticas dicen que 80% de los ingresos futuros de una empresa, provendrá del 20% de los clientes existentes. Vender a clientes con los que ya se tiene una relación, puede aumentar ingresos y reducir costos, debido a que ya no se tiene que atraer y convertir a nuevos prospectos.

Cómo elevar el Customer Retention Rate de tu empresa con un programa de lealtad

Adoptar programas de lealtad en tu estrategia para elevar el Customer Retention Rate de tu empresa, puede sumar valor a la experiencia de compra de tu cliente e incentivar nuevas compras.

Un programa de lealtad fomenta la fidelidad y fortalece la relación que tu marca lleva con los clientes. Recompensar y reconocer a los clientes existentes, es una excelente forma de mantener una relación duradera con ellos.

Coca-Cola: Retención de clientes a lo largo de los años

Uno de los mejores ejemplos de cómo mantener la retención de clientes, es Coca-Cola, una de las compañías más grandes e importantes que se ha mantenido posicionada como una de las mejores marcas a lo largo de los años. El secreto de Coca-Cola, es que se mantiene innovando constantemente en su estrategia para conectarse con los clientes.

Coca-Cola usa estrategias de participación para mejorar la retención de clientes, como en su momento fue la inclusión de nombres de personas en las etiquetas. La campaña “Share a Coke” consistió en la retención de clientes a través de la personalización. Como resultado de esta campaña, la compañía vendió más de 250 millones de botellas y latas con nombre en Australia. Teniendo en cuenta que Australia está formada por menos de 23 millones de personas, es un esfuerzo asombroso.

Cómo Amazon mantiene más del 90% de retención de clientes 

Sabemos que Amazon ha tenido un crecimiento exponencial durante la pandemia, ya que aunque la gente esté en confinamiento, siempre se puede contar con Amazon para traer lo que se necesite en cualquier momento.

Con la pandemia, las ventas en línea y el comercio electrónico experimentaron un auge sin precedentes. Y por supuesto, Amazon lideró esa tendencia, consolidando su posición. 

Además de las circunstancias favorables para el comercio electrónico, Amazon se ha enfocado en la retención de clientes durante mucho tiempo, sus números respecto a la retención de clientes crecen año tras año.

Al inicio de la pandemia se estimaba que los miembros de Amazon Prime en los Estados Unidos representaban una tasa de retención del 93% después del primer año y del 98% después de dos años. Eso representa el sueño de todo comercio electrónico.

Aumentar la retención de clientes en sólo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95%. La retención de clientes es un factor importante en el éxito a largo plazo de las tiendas físicas y de comercio electrónico.

Hay muchos aspectos de la interfaz, la experiencia del cliente y el marketing de Amazon que se pueden tomar como aprendizaje para replicar con tu marca y mejorar la retención de clientes, estos son algunos de ellos:

  • Crea un sentido de urgencia. Amazon tiene un evento de ventas especial “Prime Day”, solo disponible para sus clientes suscritos, que crea una sensación de urgencia en torno a las ventas de Prime Day, con ofertas flash, cantidad limitada de artículos a la venta y acceso restringido a miembros Prime que no quieren perderse las próximas ofertas, también envían notificaciones sobre las ofertas de Prime Day basadas en sus compras y navegación anteriores, elementos de la lista de deseos, etc.
  • Obtén información del cliente antes de que se vaya. La probabilidad de que alguien realice una compra la primera vez que acceda a su sitio es muy pequeña. 

Para crear clientes nuevos y recurrentes, debes continuar comunicándote y seguir siendo relevante, Amazon usa el correo electrónico para que los usuarios vuelvan a hacer clic en el sitio y realicen la compra. Tú puedes adoptar estas medidas ofreciendo un descuento o una actualización de los productos a cambio de la suscripción. 

  • Ofrece envíos, devoluciones y beneficios gratuitos para los clientes más leales. Amazon hace un gran trabajo mostrando a sus miembros Prime cuánto los valoran. No sólo brindan envío gratuito y entrega el mismo día en ciertos artículos, sino que también ofrecen acceso gratuito a la transmisión de contenido de música y video, entre otras ventajas. 

Todos estos aprendizajes pueden aplicarse al giro y tamaño de tu marca, tus clientes agradecerán la atención desde el comienzo de su experiencia. De hecho, se está convirtiendo en una expectativa: el 49% de los minoristas ofrecen devoluciones en línea gratuitas. Y vale la pena: el 92% de los clientes volverán a comprar en una tienda si las devoluciones son gratuitas y fáciles.

Tu empresa puede lograr un mayor engagement y aumento en las ventas de la mano de un un programa de lealtad y una estrategia de retención bien ejecutados. 

Cumple tus objetivos mientras los usuarios interactúan con tu marca en tiempo real con entrega automatizada a nivel nacional, todo desde una sola plataforma. 

Contáctanos y con gusto te hacemos una presentación a la medida de tus objetivos y necesidades.

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